Die guten Bewertungen durch erfolgreiches Qualtitätsmanagement bei Amazon, Google und Facebook zeigen, dass Qualität im Unternehmen heutzutage immer wichtiger für nachhaltigen Erfolg wird. Unternehmen mit mangelnder Produktqualität verschwinden hingegen sogar schnell wieder vom Markt. Doch was bedeutet QM oder Qualitätsmangement?
Inhaltsverzeichnis
FAQ
Definition Qualitätsmanagement (QM)
Qualitätsmanagement heißt auf Englisch quality management. Gemeint sind damit alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen. Die am weitesten verbreitete QM Norm ist DIN EN ISO 9000 ff., die die Bedeutung von QM weiter definiert.
Wir kümmern uns in diesem Artikel um die Fragen, was Qualität ist, wie man diese Qualität erreichen kann und was man dabei falsch machen kann.
Was ist Qualität?
Für die Definition von Qualität kann man zwischen subjektiver und objektiver Qualität unterscheiden. Der Begriff Qualität kommt mit “Qualitas” (=Beschaffenheit) aus dem lateinischen und ist zunächst wertfrei.
Wenn wir im objektiven Sinne nach Qualität fragen, ist damit also nichts anderes als die Merkmale eines Produkts gemeint, zum Beispiel die Haltbarkeit oder Sicherheit. Die Kriterien müssen objektiv messbar sein und werden durch den objektiven Normenstandard (ISO Normen) näher definiert.
Subjektive Qualität ist das, woran die meisten denken wenn sie Qualität hören – die Unterscheidung zwischen guter oder schlechter Qualität. Was genau gut oder schlecht ist, kommt auf die Person an und ist daher nicht objektiv messbar. Im Qualitätsmanagement richtig man sich daher vor allem an der objektiven Qualität aus.
Weiter stellt sich so die Frage: Was ist Qualitätsmanagement oder QM und wie funktioniert es?
Vor- und Nachteile von Qualitätsmanagement
In der ISO Norm 9001 wird das Minimum der Anforderungen an ein QM-System festgelegt. Sie stellt die Grundlage für die Arbeit von Qualitätsmanager:innen dar. Die aktuellste Revision ist die Norm ISO 9001:2015, aus der die Aufgaben und Ziele des Qualitätsmangements abgeleitet werden.
Die Definition des QM-Systems oder Qualitätsmanagementsystems ist das System oder der Prozess, mit dem das Qualitätsmanagement durchgeführt wird. QM Systeme nach DIN ISO 9001 Norm bestehen laut Daniel Graf, einem ISO-Experten, aus sieben unterschiedlichen Komponenten und QM Anforderungen:
- Kund:innenorientierung und nachhaltiger Erfolg
- Führung und Leadership
- Engagement von Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Kontinuierliche Verbesserung
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Doch was bringt es, die Qualitätsprozesse immer wieder zu durchlaufen?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Qualitätssicherung oder Qualitätssteigerung führt zu höherer Kundenzufriedenheit | Ständige Weiterbildungen nötig |
| Erhöhung der Einnahmen und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit | externe Qualitätsmanager müssen das Unternehmen erst verstehen |
| Kostensenkung | laufende Personalkosten bei einem internen Manager oder einer QM Abteilung |
| Risikominimierung | |
| Klar geregelte Abläufe | |
| Konstruktive Fehlerkultur | |
| Kompetenzenspezialisierung für mehr Effizienz | |
| Mehr Marketingmöglichkeiten durch höhere Qualität | |
| Wissenserhalt |
>Tipp: Auch als Quereinsteiger kann man Karriere in Qualitätsmanagement machen und sich ausbilden lassen, um die TÜV Prüfung für zertifiziertes Qualitätsmanagement zu bestehen.
Qualität konstant verbessern – Der Prozess
Ein Qualitätsmanager hat drei hauptsächliche Aufgaben, die er während des Prozesses von Qualitätsmanagement immer wieder erfüllen muss. Was also versteht man unter QM? Kurz gesagt, ist die Bedeutung von QM oder die Definiton von Qualitätsmanagementsystem, das große Ganze zu überblicken und Produkte und Dienstleistungen konstant zu verbessern (konstanter Verbesserungsprozess KVP).
Qualitätsmangement einfach erklärt ist der Prozess von Input, Verarbeitung bzw. Überwachung der Verarbeitung und Output. Bei Qualitätsmanagement handelt es sich dabei um einen Regelkreis, der immer wieder von statten geht.
Input
Der Input in betrieblichen QM Systemen ist dabei die Definition der Ziele des Unternehmens und das Feedback von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Dieser Input wird von dem Qualitätsmanager umgewandelt in Handlungsanweisungen.
Verarbeitung
Während der Verarbeitung übernimmt der Qualitätsmanager die Aufgabe der Leistungsüberwachung und beobachtet, ob die Dinge so umgesetzt werden, wie gedacht, ob die Umsetzung die Erfolge bringt und ob sie so überhaupt möglich ist. Möglicherweise nimmt der Qualitätsmanager in dieser Zeit noch leichte Änderungen an den Vorgaben vor.
Output
In der Ergebnisphase erhebt der Qualitätsmanager erneut Feedback um zu sehen, was sich verbesser hat. Wenn die Handlungsanweisungen noch nicht das erwünschte Ergebnis lieferten, fängt der Kreislauf mit dem gleichen Thema von vorne an. Ansonsten wird sich ein neuer Punkt aus dem Feedback herausgenommen und dieser bearbeitet.
Qualitätsmanagement – Beispiele
Für viele der Ziele im Bereich Qualitätsmanagement lassen sich Beispiele für das Qualitätsmanagementsystem finden, die das Konzept näher erläutern können.
Ein Teilbereich des Qualitätsmanagements ist, Kommunikationsstrukturen festzulegen. Dabei ist generell der Austausch von Informationen verbal, nonverbal und paraverbal gemeint. QM beschäftigt sich mit der strategisch operativen Kommunikation und kann so zum Beispiel auch Online-Teamworking-Plattformen wie Slack oder Microsoft Teams einführen, um die Kommunikation des Unternehmens effektiver zu gestalten.
Weiterhin beschäftigt sich QM mit der Erhaltung oder Steigerung der Zufriedenheit von Kunden oder Klienten, sowie der Motivation der Belegschaft. Dabei stellt der Qualitätsmanager zum Beispiel über Umfragen oder Bewertungen den momentanten Zustand fest und versucht Lösungsvorschläge für aktuelle Probleme zu finden.
Die Standardisierungen bestimmter Handlungs- und Arbeitsprozesse sind ein weiteres Ziel des Qualitätsmanagements, das die Prozesse im Unternehmen effizienter gestalten kann. Die Definition von Aufgaben und eine geplante Vorgehensweise ist wichtig dafür, dass Fehler in Arbeitsprozessen minimiert werden. Mit sogenannten Standard Operating Procedures bekommen Mitarbeiter:innen Prozesse für bestimmte Situationen an die Hand.
Unser letztes Beispiel handelt sich um die Normen für Produkte oder Leistungen. Diese sorgen dafür, dass die Qualität der Produkte oder Leistungen gleichbleibend ist und dass jede:r Kund:in mindestens die Norm erhält, wenn er das Produkt oder die Leistung erhält.
Häufige Fehler im Qualitätsmanagement
Es gibt einige Herausforderungen von Qualitätsmanagement, die man während des Prozesses angehen muss. Wir haben die drei häufigsten Fehler im Qualitätsmanagement zusammengefasst, damit zu sie präventiv verhindern kannst.
Fehler #1 Ehrlichkeit
Qualitätsmanagement fängt immer damit an, zunächst die Schwachstellen zu analysieren und zu gucken, was verbessert werden könnte. Wer bei der Schwachstellenanalyse nicht ehrlich ist, wird die Qualität auch nicht so gut verbessern können. Ganz nach dem bekannten Sprichwort “Einsicht ist der beste Weg zur Besserung.” sollte auch das Qualitätsmanagement angegangen werden.
Fehler #2 Prioritäten
Wer sich zuerst die einfachen Aufgaben vornimmt und nicht die Aufgaben, die die größte Verbesserung bringen, hat zwar ein einfaches Leben – allerdings ist das Qualitätsmanagement nicht so effizient. Vor allem, da man wahrscheinlich nie alle Herausforderungen bearbeiten kann, sollte man die wichtigsten Aufgaben zuerst angehen.
Fehler #3 Feedback
Keine:r der Kund:innen wird Feedback geben, wenn das “kurze Feedback”, nach dem in der E-Mail gefragt wird, in Wirklichkeit 20 Minuten dauert. Ebenso werden die Mitarbeiter:innen, die ebenfalls eine volle To Do Liste haben, nicht eine halbe Stunde über ihre Erfahrungen im Unternehmen reden wollen.
Hier gilt: Weniger ist mehr. Lieber wenige, sehr gezielte Fragen, als das Gesamtbild erfassen zu wollen.
Fazit: Qualitätsmanagement hilft jedem Unternehmen
Qualitätsmanagement hilft, die Schwächen eines Unternehmens auszubessern und langfristig mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz im Unternehmen herzustellen.
Nicht jedes Unternehmen muss dabei direkt einen internen Qualitätsmanager anstellen – kleine Unternehmen und Startups können auch einen externen Qualitätsmanager anstellen.
Es bringt allerdings auch dem Unternehmen etwas, über die Prozesse von Qualitätsmanagement und häufige Fehler Bescheid zu wissen, um besser mit Qualitätsmanagern zusammenarbeiten zu können.
