Kein Unternehmen ist völlig frei Konflikten, also Situationen, in denen zwei Parteien verschiedene Ansichten haben. Daher wird in allen Unternehmen früher oder später Konfliktmanagement nötig. Die Definition von Konfliktmanagement ist die Kompetenz, zwischenmenschliche Konfliktsituationen eindeutig, effektiv und positiv zu lösen.
>Tipp: Kenntnisse über Konfliktmanagement bringen sowohl der Führungskraft, als auch Mitarbeiter:innen etwas. Seminare zu Konfliktmanagement bringen allen Arbeiter:innen Methoden zum Konflikte lösen bei. Das Thema Resilienz ist hierbei auch ganz wichtig.
In diesem Artikel definieren wir verschiedene Konfliktarten genauer und schauen uns an, wie man einen Konflikt löst und wie das Konzept Konfliktmanagement am Arbeitsplatz funktioniert.
Inhaltsverzeichnis
FAQ
1. Welche Konfliktarten gibt es?
Im Konfliktmanagement gibt es neben der allgemeinen Definition von Konflikt ganz verschiedene Antworten auf die Frage “Was bedeutet Konflikt?”. Konflikte in Unternehmen können demnach je nach Thema variieren – ebenso wie dann die Methoden der Konfliktlösung.
>Wichtig: Die verschiedenen Konfliktarten kommen selten in Reinform vor. Es braucht Kommunikation, um den Konflikt lösen zu können
#1 Beziehungskonflikte
Zwei Menschen im Unternehmen können sich nicht ausstehen? Dann spricht man von einem Beziehungskonflikt, bedeutet von einem gestörten zwischenmenschlichen Verhältnis.
Es gibt oft keinen konkreten Anlass für diesen Konflikt. Stattdessen finden die beiden Parteien sich unsympathisch oder fühlen sich gestört an bestimmten Eigenschaften des Gegenübers.
>Tipp: Beziehungskonflikte sind oft Ausdruck anderer Konflikte, die unterbewusst sind.
#2 Kommunikationskonflikte
Nicht immer versteht die andere Person das Gesagte so, wie es von der sprechenden Person gemeint war. Hirnforscher Gerhard Roth ist sogar der Meinung: “Missverstehen ist die Regel.”
Die Missverständnisse sind, solange sie geklärt werden, erst einmal nichts Schlimmes. Wenn sie allerdings nicht aufgeklärt werden, ziehen die beiden Seiten falsche Schlüsse – ein Kommunikationskonflikt entsteht.
#3 Verteilungskonflikte, Ressourcen- und Machtkonflikte
Ressourcen sind endlich – auch im Unternehmen. So kann es schnell einmal zu Ressourcenkonflikten kommen, wenn Abteilungen oder Mitarbeiter:innen um Ressourcen konkurrieren. Das typische Beispiel für Konflikte dieser Art ist, wenn Kolleg:innen unterschiedlich viel verdienen und eine Person das ungerecht findet.
Machtkonflikte sind eine Abwandlung der Ressourcenkonflikte, wobei die Ressource hierbei die limitierte Anzahl an Arbeitsposten ist. Wenn sich zwei Mitarbeiter:innen auf einen freien höheren Posten bewerben, spricht man von einem Machtkonflikt.
#4 Zielkonflikte
Zielkonflikte gehören zu den häufigsten Konflikten in einem Unternehmen. Schwierig zu lösen sind sie vor allem dann, wenn sich die einzelnen Konflikt-Teile gegenseitig beeinflussen. Beispiel: Der Vertrieb soll Umsatzzahlen erfüllen, bräuchte daher allerdings ein höheres Tempo in der Abteilung Forschung und Entwicklung, die eigentlich Geld einsparen soll.
#5 Wertkonflikte und Sachkonflikte
Wertkonflikte treten bei unterschiedlichen Moralvorstellungen auf, zum Beispiel bezüglich des Führungsstils oder bezüglich der Informationen, die in die Werbestrategie kommen.
Sachkonflikte allerdings meinen unterschiedliche Meinungen bezüglich ganz verschiedener Sachfragen. Das kann bereits anfangen bei dem Erstellen einer To Do List oder bei dem Auswählen der besten Methode für eine Aufgabe.
2. Methoden im Konfliktmanagement – Wie löse ich einen Konflikt?
“Was ist Konfliktmanagement?” Die Definition von Konfliktmanagement ist nichts anderes als Methoden zur Konfliktlösung oder um den Konflikt zu entschärfen.
Warum ist Konfliktmanagement so wichtig?
Friedrich Glasl nennt drei Konfliktphasen der Eskalation, die in neun Stufen eingeteilt sind:
- Win-Win
- Verhärtung
- Polarisation & Debatte
- Taten statt Worte
- Win-lose
- Sorge um Image und Koalition
- Gesichtsverlust
- Drohstrategien
- Lose-lose
- Begrenzte Vernichtsschläge
- Zersplitterung
- Gemeinsam in den Abgrund
Spätestens die dritte Phase macht deutlich, wie wichtig die Methoden des Konfliktmanagements sind – ansonsten kann der Untergang des ganzen Unternehmens riskiert werden. Wie löst man also Konflikte?
#1 KULT-Modell
Bei diesem Modell handelt es sich um eine Lösungsstrategie im Konfliktmanagement, die die Konfliktpersonen, sobald einmal gelernt, auch selbst anwenden können.
KULT ist ein Akronym, das vier Phasen für das Konfliktgespräch beschreibt:
K- Klärung
In dieser Phase wird der Konflikt analysiert. Hilfreiche Fragen sind:
- Welche Konfliktparteien gibt es?
- Welche Positionen haben die Parteien?
- Worum geht es in dem Konflikt?
U- Ursachen
In dieser Phase beschäftigt man sich dann weiter mit den Ursachen des Konflikts. Das kann sowohl durch Recherche passieren als auch durch das Gespräch mit den Konfliktparteien und mit außenstehenden Personen, die etwas über den Konflikt wissen könnten.
>Wichtig: Auf keinen Fall nur die oberflächlichen Symptome behandeln. Für eine langfristige Lösung muss der Konflikt in seiner ganzen Tiefe erforscht werden.
L- Lösung
Um die Konfliktsituationen zu lösen, sammeln die Konfliktparteien in diesem Schritt Lösungsansätze, die bewertet werden. Bei guter Bewertung werden sie weiter ausgearbeitet. Die Idee ist, am Ende einen Aktionsplan zu haben, der bereits zuteilt, welche Person welche Schritte übernimmt.
>Wichtig: Die andere Person in diesem Schritt auch bei Kritik immer ausreden lassen.
T- Transfer
Im Transfer geht es dann daran, den Plan umzusetzen. Erst wenn alle Schritte des Plans umgesetzt sind, gilt der Konflikt als gelöst.
#2 Harvard-Methode
Eine weitere Lösungsmöglichkeit für Konflikte ist die Harvard-Methode des sachbezogenen Verhandelns, die mit vier Prinzipien hilfreiche Methoden zur Konfliktbewältigung an die Hand geben:
- Keine Vermischung von Sach- und Beziehungsfragen – Bei Sachfragen geht es nur um das Problem, nicht um den Menschen.
- Konflikte um die oberflächlichen Positionen der Parteien lassen sich lösen, indem man die tieferliegenden Interessen und Bedürfnisse (z.B. mehr Geld, mehr Eigenständigkeit) befriedigt.
- Es gibt keine einzelne wahre Lösung- Kompromisse können immer gefunden werden, wenn beide Seiten offen sind.
- Die Lösungen zum Klären der Konflikte müssen anhand objektiver Kriterien von allen akzeptiert werden.
#3 Konfliktprävention
Um ausartende Konflikte zu verhindern, ist es wichtig, eine positive Konfliktkultur zu schaffen. Die Definition von Konfliktkultur ist der bestimmte Umgang, der mit Konflikten an den Tag gelegt wird. Training für Konfliktmanagement und kommunikative Ansätze zu Meinungsverschiedenheiten können effektiv Konflikte vorbeugen.
Mit Teambuilding kann man das nötige Vertrauen und mehr Zusammenhalt schaffen, sodass die Personen im Team automatisch zu friedlichen und kompromissbereiten Konfliktlösungsmethoden tendieren.
Es lohnt sich bei größeren Unternehmen ebenfalls eine:n Berater:in für Konfliktmanagement einzustellen, der mit Methoden für Konfliktlösungsstrategien aushelfen kann, wenn es zwischen Personen oder zwischen ganzen Abteilungen mal ein bisschen ernster wird.
3. Konfliktmanagement am Arbeitsplatz / im eigenen Unternehmen
Konfliktmanagement im Unternehmen ist wichtig, um eine produktive Arbeitsatmosphäre beizubehalten und Konflikte am Arbeitsplatz lösen zu können. Ungelöste Konflikte bei Kolleg:innen können mit den oben genannten Methoden bewältigt werden, allerdings ist es auch wichtig, langfristig Konflikte vorzubeugen.
>Wichtig: Es gibt in jedem Unternehmen ab und zu Konflikte, das ist völlig menschlich. Wichtig ist, wie man mit ihnen umgeht.
Wenn Konflikte ignoriert werden, dann kann das schnell negative Folgen für Produktivität und Teamfähigkeit und somit auch für das Unternehmen sein. Es ist also auch eine Investition in die Profite des Unternehmens, wenn man in Weiterbildungen zu Konfliktmanagement oder Kommunikations- und Mediationscoachings investiert.
Das Konfliktmanagement am Arbeitsplatz kann in der Regel von den beteiligten Parteien alleine vollzogen werden, wenn diese wissen wie. Eingreifen sollte man jedoch, sobald die Parteien alleine zu keinem Kompromiss kommen können und somit weiter die Konfliktphasen hinabrutschen.
4. Häufige Fragen
Was bedeutet konstruktiv?
Eine konstruktive Konfliktkultur ist auf der Prävention von ausartenden Konflikten, der Intervention im Fall eines Konfliktes und der Konfliktbewältigung, etwa durch Mediation, aufgebaut.
Konstruktiv wird definiert als etwas so zu machen, “dass eine positive Entwicklung gefördert, eine Verbesserung erreicht wird” – es handelt sich also um einen Ansatz, der den Zustand langfristig verbessern soll..
Ein nicht konstruktives Beispiel wäre demnach, in einen akuten Streit zu intervenieren – allerdings ohne den Parteien nach der Konfliktbewältigung zu zeigen, wie sie Konflikte dieser Art langfristig verhindern können. Kinder, die sich jedes Mal um die Verteilung der Süßigkeiten streiten, weil sie das Teilen und die Kommunikation über die Lieblingssüßigkeiten nicht lernen, sind ein einfaches, aber effektives Beispiel.
Konstruktiv wäre zum Beispiel, Mitarbeiter:innen direkt bei der Einarbeitung in eine neue Stelle Maßnahmen zur Konfliktbewältigung an die Hand zu geben und diese zu üben. So können viele Konflikte bereits verhindert werden, bevor sie richtig anfangen, und die Intervention ist nur noch bei verhärteten Konflikten nötig.
Was ist gewaltfreie Kommunikation?
Um gewaltfreie Kommunikation zu definieren, schaut man sich am besten erst Beispiele für gewalttätige Kommunikation an:
- Beleidigungen
- Persönliche Kommentare bei Sachkonflikten
- gezwungene Gespräche
Gewaltfreie Kommunikation ist dem hingegen Kommunikation, die…
- freiwillig stattfindet
- wertschätzend der anderen Person gegenüber ist
- verständnisvoll ist
Im Konfliktmanagement ist gewaltfreie Kommunikation besonders wichtig für die Konfliktschlichtung, denn erst durch die Wertschätzung und Kompromissbereitschaft der beiden Parteien kann es überhaupt zu einem erfolgreichen Konfliktmanagement kommen.
Fazit:
Was bedeutet das Wort Konflikt? – Die Antworten auf diese Frage sind je nach Subjekt des Konflikts unterschiedlich. Was allerdings ganz eindeutig ist, ist, dass Konfliktmanagement nötig ist, um Konflikte zu lösen. Im Idealfall schafft man einen Kompromiss, der eine Win-Win-Situation darstellt.
Um Konflikte zu vermeiden, sind Kurse im Konfliktmanagement von höchster Bedeutung. Dann braucht man nicht immer gleich eine Ansprechperson, sondern kann auch allein mit den erlernten Methoden unter den beiden Konfliktparteien zu einer Lösung kommen.
